問題を解いてみよう

3級の問題に挑戦

サービススタッフの資質 ー ホテルマンに求められる感じのよさとは

　ホテルの新人スタッフ小宮勢津子は研修で、「お客さまは、スタッフの対応の感じのよさでホテルの印象を決める」と言われた。そこで小宮は、お客さまはスタッフのどのようなことに対して感じがよいと思うのか、次のように考えた。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）お客さまへの受け答えを、笑顔ではきはきとするようなことに対してではないか。
（2）お客さまの案内を、謙虚にお客さまの後ろについて行うようなことに対してではないか。
（3）手荷物などの受け渡しを、もたもたせずてきぱきとするようなことに対してではないか。
（4）気配を感じて、すぐお客さまに「何かご用でしょうか」と尋ねるようなことに対してではないか。
（5）「いらっしゃいませ」などのあいさつを、歓迎の気持ちを込めてするようなことに対してではないか。

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（2）
［解　説］
　　謙虚というのは振る舞い方が控えめということ。ホテルのスタッフだからそれはよい。が、お客さま案内をお客さまの後ろについてでは適切な案内はできない。お客さま対応の感じのよさの理解が違っていて不適当ということである。

サービススタッフの資質 ー ホテルの案内係に求められる心構え

　次はホテルのロビーでお客さま案内係をしている小倉理恵が、お客さまによい印象を持ってもらうために心掛けていることである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）お客さまを案内するときは、お客さまに安心してもらえるようにお客さまの先に立って歩くようにしている。
（2）お客さまが声を掛けようとしていると感じたときは、感じただけであってもお客さまに近づくようにしている。
（3）ロビーで待機しているときは、ロビー全体のお客さまを視野に入れてお客さまの動きに注意するようにしている。
（4）こちらに近づいてくるお客さまには、声を掛けてくれるのを待つように視線をお客さまに向けるようにしている。
（5）せっかちなお客さまを案内するときは、落ち着いてもらうためにお客さまのペースには合わせないようにしている。

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（５）
［解　説］
　ホテルでお客さまによい印象を持ってもらうには、何事もお客さまのペースに合わせることになる。せっかちなお客さまなら合わせててきぱきとしないといけない。なのに、落ち着いてもらうためお客さまのペースに合わせないなどは、筋違いの心掛けで不適当ということである。

専門知識 ー お客さまを気遣ったサービスとは

　次はヘアサロンのスタッフ滝田浩子が、お客さまを気遣ったサービスにはどのようなことがあるか同僚と話し合ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）一通り調髪が済んだら、仕上げの前に全体を鏡に映してお客さまの感想を聞いたらどうか。
（2）お客さまの希望する髪形が似合いそうもないときは、そのことを率直に話して他の髪形を提案するのはどうか。
（3）前のお客さまが長引いて少し待ってもらわなければならないときは、希望を聞いて飲み物などを出したらどうか。
（4）冬の寒い日に雨の中を来店してくれたお客さまには、乾いたタオルと温かい飲み物を出して少し落ち着いてもらうのはどうか。
（5）気に入った髪形になるまで時間がかかったお客さまには、次回は要望に十分応じられるように客の少ない時間に来てもらったらどうか。

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（５）
［解　説］
　お客さまを気遣ったサービスとは、お客さまの都合を優先するということ。時間をかけずに気に入った髪形になるよう努めるのは店側の問題。なのに、客の少ない時間に来てもらうなどと話し合ったのは、お客さまの都合を考えていないので不適当ということである。

一般知識 ー 行事とそれに関係する飲食物の組み合わせ

　次は行事とそれに関係する飲食物の組み合わせである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）正月　　　　――　雑煮
（2）十五夜　　　――　団子
（3）ひな祭り　　――　白酒
（4）端午の節句　――　清酒
（5）彼岸　　　　――　おはぎ

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（４）
［解　説］
　端午の節句とは５月５日のこどもの日のことで、男の子の健やかな成長を願って行う行事。関東では柏餅、関西ではちまきを食べるのが一般的。子供の祝いに清酒は関係ないので不適当ということである。

対人技能 ー 正しい敬語の使い方

　日本料理店のスタッフ今川佳子はお客さまから、「これから行きたいが個室は空いているか」という電話を受けた。部屋は空いているので来店の人数を尋ねることにした。このような場合どのように言うのがよいか。次の中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）「参られるのは何名さまですか」
（2）「何名でおいでくださるのですか」
（3）「いらっしゃる方は何名でしょうか」
（4）「お越しになるのは何人でしょうか」
（5）「お見えになるのは何名さまですか」

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（１）
［解　説］
　「参られる」が不適当。「参られる」は、「参る」の謙譲表現と「れる」の尊敬表現が合わさった言葉だが、このような言葉遣いはない。

実務技能 ー 商品が在庫切れの場合の対応

　化粧品コーナーの青山芳江はお客さまから美肌クリームの注文を受けたが、その品は在庫切れで１週間後に入荷の予定である。このような場合青山はこのお客さまに、「申し訳ございません」と謝った後どのように言うのがよいか。次の中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）「ただ今品切れでございます。１週間後には入りますがお急ぎでいらっしゃいますか」
（2）「１週間ほどで入荷いたしますが、届き次第ご連絡させていただくということではいかがでしょうか」
（3）「ご希望の品は在庫が無くただ今取り寄せ中でございます。１週間後になりますがよろしいでしょうか」
（4）「ただ今品切れですので取り寄せております。１週間ほどで入荷いたしますのでそのころご来店いただけますか」
（5）「そちらは入荷に１週間かかります。よろしければお値段もあまり違わないよい物がございますがいかがでしょうか」

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（４）
［解　説］
　お客さまは美肌クリームを求めているのだから、取り置くとか、届き次第連絡をするなどの積極的な対応がこの場のスタッフの役割。「入荷するころ来店いただけるか」は、お客さま任せの対応で、せっかくのお客さまを逃しかねないことにもなり不適当ということである。

2級の問題に挑戦

サービススタッフの資質 ー 適切なお客さまサービスとは

　次は郵便局のお客さま案内係古川ひとみが、お客さまサービスで心掛けていることである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）雨の日は、来局したお客さまが足を滑らせることのないように、ぬれている床を小まめに拭くようにしている。
（2）よく来局するお客さまには、「いらっしゃいませ、こんにちは」だけでなく、一言天候の話などもするようにしている。
（3）記入台が空くのを待っているお客さまがいるときは、持っているボーンペンを渡して近くのカウンターへ誘導している。
（4）ＡＴＭの操作に手間取っているお客さまには、操作に慣れてもらうために、声を掛けるのは少し様子を見てからにしている。
（5）混んでいるときは、整理券を取ったときおよその待ち時間を伝え、先に済ませることがあれば済ませて来てもらうのでもよいと言っている。

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（４）
［解　説］
　郵便局に案内係が居るのはお客さまが安心して用を足すためだから、ＡＴＭの操作に手間取っていたら、すぐに近づいて手助けをするのが仕事である。操作に慣れてもらうため様子を見てからにするなどは、案内係として仕事をしていることにならず不適当ということである。

専門知識 ー 忘れ物に対する対応

　旅行代理店のスタッフ藤本光一は、カウンターに携帯電話の忘れ物を見つけた。どうやら先ほど社員旅行を申し込んだお客さまが忘れたらしい。このような場合、藤本はどのように対応するのがよいか。次の中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）お客さまは店を出たばかりでまだ姿が見えるかもしれないので、すぐに外に出てみる。
（2）お客さまは取りに戻ってくるかもしれないので、来たらすぐに渡せるように保管しておく。
（3）お客さまは、どこに落としたのか分からないかもしれないから、すぐ交番に届けておくようにする。
（4）お客さまはこの後会社に戻るであろうから、申込書にある連絡先に携帯電話を忘れたことを知らせておく。
（5）探すために、お客さまは自分の携帯電話にかけてくるかもしれないから、すぐに出られるように少しの間手元に置いておく。

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（３）
［解　説］
　忘れたことが分かれば、行った先に取りに行くのが忘れ物探しの常道。またこちらは相手が分かっているのだから知らせることもできる。交番に届けるのは知らせても相手が取りに来ないときのこと。従って、すぐに交番に届けるなどは不適当ということである。

一般知識 ー 「地産地消」とは

　「地産地消」とはどのようなことを言うか。次の中から適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1) 地下資源が地上で産業資材になり消費されること。
(2) その土地で生産された物をその土地で消費すること。
(3) 地方の生産物が大都市に出荷されて消費されること。
(4) その土地の生産物を他の消費地で評価してもらうこと。
(5) 地域おこしでできた産業の生産物が消費者を元気にすること。

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（２）

対人技能 ー 留守番電話への対応

　ＡＢＣ婦人服店のスタッフ大和田美香は、在庫切れのブラウスを注文してくれたお客さまに入荷したことを知らせる電話をしたところ留守番電話だった。そこで大和田は知らせる内容を留守番電話に録音しておくことにした。この場合どのように言えばよいか。次の枠内のことをお客さまに言う言い方で答えなさい。

・お客さまは「岡田様」
・先日来店してくれたお礼を言う。
・注文のブラウスが入った。都合のよいとき取りに来てもらいたい。
・当店の営業時間は午前10時から午後8時まで。
・待っている。

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［解答例］
　ＡＢＣ婦人服店の大和田と申します。いつもお世話になっております。
　先日はご来店くださいましてありがとうございました。その際に岡田様からご注文いただきましたブラウスが入荷いたしました。ご都合のよろしいときで結構ですのでご来店くださいますようお願いいたします。
　私どもの営業時間は午前10時から午後8時まででございます。お待ちいたしております。
　失礼いたします。

実務技能 ー 料理の正しい置き方

　次は和風レストランのスタッフ坂井誠一が、ランチタイムに来店のお客さまの前に盆に載せた料理を置いている絵である。

①お客さまが盆の上の料理を見て不愉快そうな表情をしているのはなぜか。
②坂井はどのようにするのがよいか。それぞれ答えなさい。

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［解答例］
　①お客さまが不愉快そうな表情をしているのはなぜか。
　　料理、箸の置き方が違うから。

　②坂井はどのようにするのがよいか。
　　左手前がご飯、右手前が味噌汁、箸は手前中央に横に置くのがよい。

1級の問題に挑戦

サービススタッフの資質 ー 相手を思いやった応対とは

　クリニックの受付担当田丸加代子は先輩から、「受付は病気の人や病人を抱えた家族などへの応対がほとんどだから、相手を思いやった応対が大切」と言われた。しかし田丸には、「相手を思いやった応対」とは具体的にどのようにすればよいのか分からなかったので先輩に質問した。あなたが先輩だとしたらどのように答えるか。箇条書きで三つ答えなさい。

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［解答例］
　①相手を思いやるとは、何事もその人の置かれた立場を理解した言い方をするとか、行動をするということ。

　②病気の人なら自分の病気に不安を持っているだろうから、気持ちを酌んだ温かい雰囲気や表情で応対すること。

　③病人を抱えている人なら介護の負担や病状の心配などがあろうから、それへの気遣いをしたり応対をすること。

［解　説］
　思いやるとは相手の心情を理解すること。ということは、病人やその家族の心が安らぐような言い方や行動をするということだから、このようなことに触れたことが答えになる。解答例の他に、「特に重い病気というほどでない場合でも、やりとりや態度の中に、気を使っていることが感じられる応対をすること」などもよい。

専門知識 ー 高齢のお客さまを意識した店づくり

　中型スーパーのスタッフ秋本勇一は店長から、「当店のお客さまは高齢の人が多いのでそれを意識した惣菜や商品の陳列をしている。しかし、店の特長としてもう一歩踏み込んだサービスを考えたい」と言われた。もしあなたが秋本なら、もう一歩踏み込んだサービスとしてどのようなことを考えるか。具体的なことを箇条書きで三つ答えなさい。

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［解答例］
　①商品に関する質問や要望、その他の手助けにすぐ応じられるようなカウンターを店内に設置する。

　②登録制で商品リストを配り、電話注文で配達するサービス制度や、店内で買い上げた商品を配達するサービス制度などを設ける。

　③買い物を終えたお客さまが休憩できるようなスペースを店内に設け、ベンチを置く。

［解　説］
　高齢のお客さまが多い中型スーパーということは近隣の利用客ということ。その客へのサービスなら、高齢客が快適に買い物ができる手助けになる。そのような観点からのサービスが解答になるということ。解答例の他に、「休憩スペースには無料の給茶器を置き、購入した菓子、弁当なども食べることができるようにする」などもよい。

一般知識 ー 円安の影響とは

　為替相場が「円安」になると、一般の人の生活に影響が出ると言われるが、具体的にはどのようなことか。箇条書きで三つ答えなさい。

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［解答例］
　① 輸入物資が値上がりするので、輸入物資を原料とする生活用品が値上がりし生活を圧迫する。
　② 原材料を輸入している業種では、仕入れ値が上がるので利益が減り、従業員の賃金などに影響する。
　③ 日本の製品が安くなるので売れやすくなり、輸出企業が有利になり従業員の賃金などに影響する。

対人技能 ー 丁寧な言葉遣いとは

　観光ホテル勤務の澄田佳代は支配人から、お客さま案内係のスタッフに丁寧な言葉遣いの指導をしてもらいたいと言われた。次のことを丁寧な言い方にするにはどのように指導すればよいか。その言い方を答えなさい。

（1） よく来てくれた。
（2） 係の人が案内するので少し待ってくれ。
（3） 飲み物を持ってこようか。
（4） 預かる荷物はこれでよいか。
（5） これに名前と住所を書いてくれ。
（6） うまいと評判の菓子なので食べてくれ。
（7） 用があれば、何でも言い付けてくれ。

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［解答例］
（１） ようこそお越しくださいました。
（２） 係の者がご案内いたしますので少々お待ちください（ませ）。
（３） お飲み物をお持ち（いた）しましょうか。
（４） お預かりするお荷物はこちらでよろしいでしょうか。
（５） こちらにお名前とご住所をお書きください（ませ）。
（６） おいしいと評判のお菓子ですので召し上がってください。
（７） ご用がおありでしたら、何なりとお申し付けください（ませ）。

実務技能 ー 万引防止のための店内の環境整備

　ホームセンター勤務の三崎和行は、新規開業に当たって万引防止のための店内の環境整備を担当することになった。このような場合、整備にはどのようなことが考えられるか。箇条書きで三つ答えなさい。

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［解答例］
　① 防犯ビデオの設置。
　② 万引防止のためのポスターの掲示。
　③ 陳列レイアウトに死角をなくす。／店内が見渡せる場所へレジを設置する。

　［解　説］
　万引防止のための店内環境整備だから、防犯に関する設備などに触れたことが答えになる。解答例の他に、「防犯ミラーの設置」、「高額商品は、防犯タグシステム、鎖付き陳列、鍵付きショーケース陳列などにする」などもよい。