問題を解いてみよう
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3級の問題に挑戦
必要とされる資質 ー 上司の携帯電話の番号を聞かれたら
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秘書Ａは上司の外出中に取引先からの電話を取った。上司に至急知らせたいことがあるので携帯電話の番号を教えてもらいたいと言うが、上司の番号は限られた関係者以外には教えないことになっている。このような場合、Ａはどのように言うのがよいか。次の中から適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）「他の人には教えないと約束するのなら教える」と言う。
2）「内容によっては教えるので、詳しいことを聞かせてもらいたい」と言う。
3）「教えないことになっているので、上司が戻るまで待ってもらいたい」と言う。
4）「上司に連絡を取って電話するよう伝えるので、少し待ってもらえないか」と言う。
5）「上司の許可がないと教えられないことになっているので、了承してもらいたい」と言う。 -
4）
上司の携帯電話の番号は関係者以外には教えないことになっているのだから、至急知らせたいことがあると言われても教えることはできない。このような場合は、上司から連絡をするようにＡが仲介する4）の対応が適当ということである。
職務知識 ー 無言電話への対応の仕方
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秘書Ａが電話を取って名乗っても相手は何も言わず、「どちらさまですか」と尋ねても無言のことがある。このような場合、Ａはどのようにすればよいか。次の中から適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）人が代われば何か言うかもしれないので、近くの人に代わって出てもらうのがよい。
2）相手は何も言わないのだから、声が聞こえないので切らせてもらうと言って切るのがよい。
3）相手はこちらの出方をうかがうような失礼なことをしているのだから、すぐに切ってよい。
4）相手は携帯電話で電波の状態が悪いのかもしれないので、つながるまで気長に待つのがよい。
5）誰かと尋ねても何も言わないのだから、それ以上は言わずに黙って少し待ってから切ればよい。 -
2）
相手が何も言わないのは、電波の状態が悪いかいたずらなどが考えられる。いずれにしても切るほかないが、相手には聞こえているかもしれないので、2）のように言って切るのが適当ということである。
一般知識 ー 用語とその意味の正しい組み合わせ
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次は用語とその意味（訳語）の組み合わせである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）オフィシャル ＝ 公式
2）スタンダード ＝ 標準
3）デッドライン ＝ 最前線
4）イレギュラー ＝ 不規則
5）タイムアップ ＝ 時間切れ -
3）
「デッドライン」とは、最終期限などのことである。
マナー・接遇 ー 正しい言葉遣いについて
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次の「 」内は、山田部長秘書Ａが来客に言ったことである。中から言葉遣いが不適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）行き先がどこなのか分からず迷っている客に 「どちらをお訪ねでしょうか」
2）上司との長い面談が終わって帰る客に 「お疲れさまでした。失礼いたします」
3）見知らぬ客に予約の有無を尋ねるとき 「本日はご予約を頂いておりましたでしょうか」
4）上司の外出中に訪ねてきた客に 「山田は外出されておりますが、いかがいたしましょうか」
5）上司をよく訪ねてくる客に 「いつも大変お世話になっておりまして、ありがとうございます」 -
4）
「外出されて」は「外出して」の尊敬語。この場合は、上司のことを来客に言うので不適当。適切な言葉遣いは「外出いたして」などである。
技能 ー 適切なメールの件名
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秘書Ａの会社で創立記念式典を行った。それについてＡは上司（総務部長）から、反省会を行いたいので担当した人にメールで知らせるように指示された。次は、このような場合のメールの件名である。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）創立記念式典の反省会について
2）創立記念式典の反省会について（連絡）
3）創立記念式典の反省会について（通知）
4）創立記念式典の反省会について（指示）
5）創立記念式典の反省会についてのお知らせ -
4）
メールの件名は、内容が一目で分かるようにするのがよい。この場合は、創立記念式典の反省会の開催を知らせるメールである。Ａが総務部長から指示されたことであっても、件名に「（指示）」とは書かないので不適当ということである。
2級の問題に挑戦
必要とされる資質 ー 取引先からの苦情の対応
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部長秘書Ａは上司の出張中に、取引先のＵ氏からの電話を受けた。迷惑を被った仕事のことで直接部長と話したいと、かなり気分を害している様子である。上司の出社は明後日の予定である。このような場合、上司は出張中と言ってから、どのように対応するのがよいか。次の中から適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）「出社は明後日の予定なので、明後日改めて電話をもらえないか」と言う。
2）「自分が出張中の上司に伝えるので、詳しく聞かせてもらえないか」と言う。
3）「課長なら事情が分かるかもしれないので、課長に電話を代わろうか」と言う。
4）「事情が事情なので、連絡先を教えるからそこへ電話してもらえないか」と言う。
5）「出張先に連絡をして、上司からＵ氏に電話するよう伝える。それでよいか」と言う。 -
5）
取引先から迷惑を被ったことで直接話したいと言われたら、そのように取り持つのがこの場合のＡの役目。出張中の上司の都合もあろうが、このような対応は早くしないといけない。上司から電話するよう伝えると言うのが適当ということである。
職務知識 ー 電子メールの適切な使い方
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次は、部長秘書Ａが電子メールで連絡した例である。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）部員全員に、取引先の新任担当者の氏名などを連絡した。
2）社内の関係者に、上司が来週末出張することを連絡した。
3）部内定例会のメンバー全員に、次回の日時とテーマを連絡した。
4）終業時間を過ぎたが打ち合わせから戻ってこない上司に、先に退社すると連絡した。
5）少し前に傘を忘れて帰った客の携帯に電話をしたが、出なかったので携帯メールに連絡した。 -
4）
このような内容は、上司が自席に戻ったときすぐに分かるように、メモに書いて残すなどが適切な連絡の仕方。メールは開かなければ分からないので不適当ということである。
一般知識 ー 正しい用語の説明
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次は用語の説明である。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）「知的財産」とは、企業の中で特に能力の高い人材のことである。
2）「上場会社」とは、株式が証券取引所で取引されている会社のことである。
3）「市場シェア」とは、市場において製品などの販売数量が占める割合のことである。
4）「ベンチャービジネス」とは、新分野で創造的、革新的な経営を行う企業のことである。
5）「金融緩和」とは、景気回復のために金利の引き下げや資金供給量の増加を行うことである。 -
1）
「知的財産」とは、知的創作活動の成果として得られる特許、著作、商標、意匠などの無形で財産的価値のあるもののことである。
マナー・接遇 ー 祝儀袋の上書き
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次は秘書Ａが、水引が「ちょう結び」の祝儀袋に書いた上書きである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）御餞別
2）結婚御祝
3）新築御祝
4）還暦御祝
5）御開業御祝 -
2）
水引が「ちょう結び」の祝儀袋は、何度あってもよい祝い事のときに使うもの。結婚は祝い事だが、一度きりがよいので不適当。結び切りの祝儀袋がよいということである。
技能 ー 時候のあいさつ
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次は、社交文書などに用いる時候のあいさつの言葉である。下線部分の読み方と、一般的に用いる月を（ ）内に答えなさい。
1） 歳晩の候
2） 初春の候
3） 盛夏の候 -
1）さいばん 12月
2）はつはる・しょしゅん １月
3）せいか ７月
準1級の問題に挑戦
必要とされる資質 ー 上司の帰社予定が変わったときは
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秘書Ａが朝出社すると、今日の昼ごろ出張から戻る予定の上司（部長）から、「飛行機の欠航で帰社が夕方になる」と電話があった。上司は今日、午後２時から部長会議、夜は業界団体の会合に出席の予定になっている。次は、このときＡが行った対処の仕方である。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）部長会議の担当部長の秘書に連絡し、事情を話して上司は欠席するのでよろしくと伝えた。
2）業界団体の会合には出席できそうなので、事務局に電話して、出張から帰ってすぐ出席すると伝えておいた。
3）不意に訪れた上司の友人に、上司は夕方に戻るがその後に予定が入っている、と事情を話して出直してくれるように頼んだ。
4）上司と打ち合わせがしたいと言ってきた上司の部下に、上司の帰社は夕方になり、その後に予定があるがどうするかと尋ねた。
5）上司に相談したいことがあるので今日面談したいという取引先からの電話に、今日は立て込んでいるので難しいと思うと言って承知してもらった。 -
2）
上司の帰社予定が変わったのだから、それに伴って予定に変更が出れば対処が必要となる。業界団体の会合は、夜なので間に合うであろう。遅れたり欠席したりすることになれば連絡するが、予定通りであれば連絡の必要はないので不適当ということである。
職務知識 ー 取引先へのあいさつ回り
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秘書Ａの上司が取締役に就任することが決まり、取引先にあいさつ回りをすることになった。次はＡが上司から、その準備をするように指示されて行ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）新しい役職の名刺を、あいさつ回りに間に合うように急いで手配した。
2）あいさつ回りをする取引先のリストを作り、運転手と相談してスケジュールを作成した。
3）社内の関係者と取引先に、上司のあいさつ回りの順番を連絡した。
4）あいさつに行く取引先についての情報を、担当者から集めて整理し、上司に渡した。
5）あいさつ回りで留守にするときの、業務代行者を上司に確認した。 -
3）
あいさつ回りの順番は、こちらの事情で決めるもの。外部に連絡すれば、こちらの取引状況などの内部事情が分かってしまう。社内の関係者に連絡するのは当然だが、取引先に連絡するなどは不適当ということである。
一般知識 ー 正しい用語の説明
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次の用語の説明の中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）「直接税」とは、納税者と税の負担者が同じ、例えば所得税などのことである。
2）「可処分所得」とは、所得税を計算するとき課税対象とならない所得のことである。
3）「累進課税」とは、所得金額が大きくなるほど税率が高くなる課税方式のことである。
4）「確定申告」とは、その年に納めるべき所得税を計算して税務署に報告することである。
5）「源泉徴収」とは、給与などを支払うときその金額から所得税などを天引きすることである。 - 2）「可処分所得」とは、個人所得から税金や保険料などを差し引いた後の自由に使える所得のことである。
マナー・接遇 ー 顔は覚えていても名前を思い出せない相手には
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山田部長秘書Ａ（田中）が自社の製品展示会の受付で来場者を見送っていたところ、その中の一人から、「また部長さんにお会いしたいと伝えてください」と言われた。Ａはその人の顔は覚えているが名前を思い出せない。このような場合、Ａはどのように対応すればよいか。次の中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）「山田に伝えますので、念のためご連絡先をお教えいただけますか」と言う。
2）「以前頂いたかもしれませんが、よろしければお名刺を頂戴できませんか」と言う。
3）「大変申し訳ございません。お名前を失念してしまいましたのでお教えいただけませんか」と言う。
4）「山田に申し伝えますが、念のためお名前と前回はいつお目に掛かったかお教えいただけますか」と言う。
5）「かしこまりました。改めまして、私、山田の秘書の田中でございます」と言って、自分の名刺を出し相手からも名刺をもらう。 -
4）
顔は覚えていても名前が分からなければ上司に伝えることができない。従って、念のためと言って名前を尋ねるのはよい。が、前回いつ会ったかまで尋ねるのは余計なので不適当ということである。
技能 ー 社交文書で使われる慣用表現
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次の「 」内は，社交文書で使われる慣用表現である。中から下の（ ）内の意味と違っていると思われるものを一つ選びなさい。
1）「他事ながらご休心ください」 （私のことは気に掛けないでもらいたい）
2）「詳細は拝眉の上、申し上げます」 （詳しくはよく考えてから話す）
3）「本来ならば参上すべきところを」 （本当なら訪問しなければならないのに）
4）「ご笑納くだされば幸甚に存じます」 （受け取ってくれるとありがたい）
5）「もとより浅学非才の身ではございますが」 （もともと大した学識は持ち合わせていないが） -
2）
「拝眉の上」は、お会いしたときにという意味の慣用表現。よく考えてからという意味ではないので不適当ということである。
1級の問題に挑戦
必要とされる資質 ー 上司の機嫌が悪いときは
- 秘書Ａは他部署の秘書Ｄから、近ごろ上司の機嫌が悪くて困っていると相談を持ち掛けられた。そのためＤは、上司に伝えたいことも思うように伝えられないことがあるという。このような場合、ＡはＤにどのようなアドバイスをすればよいか。箇条書きで四つ答えなさい。
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１．Ｄの方に、上司の機嫌を悪くする原因がないか振り返る。
２．伝えたいことをメモにして渡すのも一つの方法である。
３．上司の機嫌が悪いことを意識し過ぎないで、平常通りの態度で接するようにする。
４．上司が不機嫌になるのはどのようなときか、状況をつかむように努める。
［解 説］ 秘書なのだから、上司への接し方や仕事の仕方などを見直して対応するなどが答えになる。解答例の他に、「上司はＤを信頼しているからこそ、Ｄに感情をあらわにするのかもしれない」などもよい。
職務知識 ー 上司の急な出張への対応
- 秘書Ａは上司（営業部長）の外出中に、急に出張することになった上司の出張準備をしていた。そこへ他部署のＫ部長が訪ねてきた。上司は外出中と言うと、「営業部長はどこに出張するのか」と聞かれた。その出張は誰にも知らされていないはずだが、Ｋ部長は知っているようだ。このような場合Ａは、どのように対応すればよいか。順を追って箇条書きで答えなさい。
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１．出張先について、詳しいことは知らされていないと言う。
２．上司を訪ねてきたことに対しては、用事があれば聞いておいて、上司が戻ったら伝える。または、上司に確認して返事をすると言う。
３．上司が戻ったら、Ｋ部長のことを伝えて対応する。
４．上司に、今後このようなことがあった場合には、どのように対応すればよいか確認しておく。
［解 説］ この場合、上司の出張についてＫ部長は知っているようだとしても、Ａは知らないこととして対応するのがよいことになる。後は、外出中の上司を訪ねてきた他部署の部長に対する通常の対応を答えればよい。
一般知識 ー ビジネス用語の説明
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次の用語を簡単に説明しなさい。
1）シナジー効果
2）ニッチビジネス
3）ステークホルダー
4）イニシャルコスト -
1）二つ以上のものが相互作用により効果を高めること。
2）他の企業が進出していない分野の事業のこと。
3）企業などに利害関係を持つ人や組織のこと。
4）新規事業開始までに掛かる技術開発費や機械・設備の導入費などのこと。
マナー・接遇 ー 忙しいときの誘いの断り方
- 秘書Ａは、外出中の上司あての電話を受けた。上司の知人からで、「たまには夕食でも一緒にどうか。都合はそちらに合わせる」と言う。Ａがこのことを帰社した上司に伝えると、「支店のトラブルのことで今はそれどころではない。君から断っておいてくれないか」と言われた。このような場合の断り方のポイントを、箇条書きで三つ答えなさい（｢言葉遣い」に関すること以外）。
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１．仕事が忙しいので今は時間がつくれないと断るが、トラブルのことは口外しない。
２．誘ってくれたことへの礼やすまないということを、上司が言っていたこととして伝える。
３．時間がつくれるようになったら、こちらから連絡すると言う。
技能 ー 上司の行動がスケジュール通りにいかないときは
- 上司の行動がスケジュール通りにいかないことがあるとすれば、それはどのようなときか。上司に原因があると想定したケースを二つ挙げなさい。また、スケジュール通りに行動してもらうにはどのようにすればよいか。想定したケースについての対応策をそれぞれ二つずつ答えなさい。
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１．上司が予定を忘れたり、時間を気にしなかったりするとき。
ａ予定を都度、早めに念を押すようにする。
ｂ予定が続いているときは、次の予定をメモして渡しておく。
２．上司の体調がよくないとき。
ａ体調を確認して、負担が少なくなるようにスケジュールを組む。
ｂ内容や前後の予定によっては、代理や延期などの調整を提案する。
［解 説］ 上司の行動がスケジュール通りにいかないときは、まず何が原因かを考え、それについて対応策を取る必要がある。ここでは、上司に原因があると想定する問いなので、それに対して、秘書としての対応策を具体的に答えることになる。